×
+7 (846) 274-97-62
+7 (937) 646-10-60
г.Самара, ул.Дачная, д.2
( ТЦ «Айсберг» ), оф.516

Техники профессионального телефонного общения

"Техники профессионального телефонного общения"

     Данный семинар  предназначен для сотрудников call -центров, работающих в интенсивном режиме, секретарей, а так же менеджеров, работающих с клиентами по телефону.

 

Программа семинара

 

1. Принципиальные вопросы общения по телефону. Телефонный бизнес-этикет.
•     Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения 
•     Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника
•     Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы 
•     Этапы телефонного разговора 
•     Корпоративные требования делового телефонного общения в компании
•     Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения
•     Работа с голосом - как важная составляющая часть телефонного взаимодействия Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса 
•     Приемы активного слушания: телефонная специфика
•     Лексика и стилистика телефонного делового общения 
•     Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность
•     Правила донесения негативной информации до собеседника

2. Телефонное общение в конфликтной ситуации
•     Причины негативного поведения клиентов 
•     Грамотное поведение с конфликтным клиентом
•     Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента 
•     Техники снятия эмоционального напряжения клиента в процессе телефонного разговора 
•     Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»? 
•     Методы защиты от манипуляции клиентов
•     Алгоритм работы с жалобой клиента
•     Конструктивный ответ на критику 
•     Как вежливо сказать «нет» 
•     Как вежливо извиниться

3. Как справиться со стрессом на рабочем месте?
•     Факторы, симптомы и стадии стресса 
•     «Деструктивные роли» - как стереотипные способы поведения, к которым мы автоматически прибегаем в ситуации неприятия, стресса и затрудненного для нас общения
•     Работа в группе по снятию ролей - как основа гибкости и успешности и в работе, и в жизни
•     Определение уровня стрессоустойчивости каждого участника, индивидуальные рекомендации 
•     Навыки позитивного мышления 
•     Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса
•     Техники «быстрого восстановления» и включения в работу

Продолжительность 1 день (8 часов)

По окончании выдается Свидетельство государственного образца

СТОИМОСТЬ КУРСА
3 700 рублей