×
+7 (846) 274-97-62
+7 (937) 646-10-60
г.Самара, ул.Дачная, д.2
( ТЦ «Айсберг» ), оф.516

Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями

"Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями"

     Семинар рассчитан на тех, кому в своей повседневной деятельности приходится взаимодействовать с клиентами, у кого результат и оплата труда зависит от клиентов, кто часто оказывается в «зоне конфликта».

Программа семинара:

 

1. Эффективная работа с клиентами
·     Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
·     Техники самонастроя при работе с клиентами. Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.
·     Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать. Правила влиятельной речи. Учет типологии клиентов в процессе общения.
·     Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.

2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуациях
·     Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
·     Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
·     Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
·     Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
·     Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
·     Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
·     Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «придти в норму» и успокоиться.
·     Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
·     Работа с возражениями клиентов.
·     Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.
·     Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
·     Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.
·     Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.

3. Как справиться со стрессом?
·     Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.
·     Как избавиться от стресса на рабочем месте.
·     Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.
·     Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.

Продолжительность - 1 день (8 часов)

По окончании выдается Свидетельство государственного образца

СПЕЦИАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ!
Обычная цена:
4 500 рублей
Цена со скидкой:
3 800 рублей
Осталось резервных мест: 3
До конца акции осталось: